厦门移动：践行服务承诺，书写为民服务新篇章

在中国移动“以人民为中心”的服务理念指引下，厦门移动始终将服务承诺贯穿于生产、交付、消费、售后全过程和客户消费使用全流程，全面提升“大服务”协同能力，全力提升“好网络”服务品质，全情打造“星服务”触点能力，以实际行动践行“民有所呼，我必有应”的庄严承诺，为市民提供全方位、高品质的服务体验。

资费透明，让消费更无忧

厦门移动深刻贯彻并执行关于行风纠风及“明白办，放心用”行动的统一要求，聚焦资费精简、合规办理、服务改善和感知提升，多维发力。通过制作资费宣传微信帖，利用朋友圈、微信帖扩大资费宣传范围；向每位进厅用户递送“明明白白小卡片”，清晰标注用户的套餐优惠活动内容及优惠到期时间，让用户更直观地了解所办套餐及优惠到期时间，避免因不记得优惠到期时间造成损失。

图：厦门移动营业员为外卖小哥递上免费茶水

同时，关爱中老年客户，点对点答疑解惑，引导客户下载使用中国移动APP查询业务，更好地了解办理的套餐，并引导客户加企业微信，为每一位客户提供安心、透明的消费服务，做到“资费信息透明，业务告知清晰，客户知情订购”。

网络升级，让服务更贴心

厦门移动聚焦客户诉求，制定总经理办实事方案，并对外发布。全力推进千兆光网的高质量建设与升级工作，为用户提供卓越的宽带网络体验。开展“千家万户、网络无忧”攻坚计划，加快推进5G网络建设，关注有线及无线网络焦点问题，完善处理流程与方案，落实客户感知后评估，重点解决影响5G网络质量及感知的关键问题。加速家庭网络质差整治，通过替换老旧光猫设备，入户进行百兆路由器演示替换，攻坚质差Wi-Fi，优先整治下挂速率不匹配路由器的千兆用户。

图：客户诉求，高效响应：厦门移动营业厅为65岁以上老人提供优先服务

截至目前，厦门家宽综合满意度保持行业领先且领先值排名全省第1。此外，厦门移动在湖里区建发五缘湾玺小区成功试点并开通福建省首个万兆小区，50G-PON技术赋能，万兆网络高速入户，FTTR+Wi-Fi7全屋覆盖，云游戏、智慧康养、社区安防等前沿业务试点，将为小区住户带来沉浸式娱乐体验，全方位提升居民幸福感。

近邻服务，让关怀更温暖

厦门移动营造“家”氛围的厅店体验环境，在营业厅的“爱心加油站”，为客户免费提供手机充电、制装药品、爱心雨伞、饮水点等便民服务。厅店以打造“心级服务”品牌为核心，定期开展“星榜样”“心级服务示范厅”评选活动，评选一线优秀服务明星上直播间分享服务点滴，讲述成长故事，激励一线员工用微笑传递温暖，用真心赢得民心。例如：针对夏季高温酷暑，厦门移动在全市移动营业厅打造“骑手之家”爱心驿站，为烈日下奔忙的外卖员、快递员等新业态劳动者提供一处温馨的“清凉港湾”。

图：厦门移动营业员向青少年儿童宣传反诈知识

厅外的“近邻服务”，更是将关怀延伸到社区，每月19日开展“福龄日”主题活动及康养进社区活动，通过银龄数字课堂、智能终端教学、康养产品体验、防诈反诈、服务承诺宣讲等，提供有温度的适老化服务。截至2025年目前，已开展“适老服务进社区”活动共12场，心级服务惠及826位客户，持续为银发客户提供全方位的智慧养老服务。

专属服务，让台胞更省心

厦门移动在厦门五通码头设立了“近便利”台胞服务专区，为台胞们提供一站式落地服务。服务内容涵盖移动号码卡办理、充值缴费、国际漫游、停复机、企业办公网络、企业移动产品综合解决方案等。同时，协同厦门公安、湖里区政务中心等部门，开设49个事项“一站集办”窗口，原本需要“多地、多窗、多次”办理的政务服务事项，现在只需一地、一窗、一次即可“一站集办”，助力两岸融合发展示范区建设，加速“厦金同城生活圈”形成。

在服务专区里，厦门移动台胞服务专员邱娜用她的专业与耐心，成了无数台胞心中的“贴心管家”。72岁的台湾退休老人陈伯伯第一次独自来到大陆旅游，刚下码头就犯了愁：没有大陆手机号，不会用移动支付，兜里揣着新台币现金，连打车都不敢招手。邱娜主动迎了上来，帮助陈伯伯办理了移动号码卡，并现场完成激活充值。随后，她又耐心地帮陈伯伯下载支付宝，完成实名认证，并把新办的大陆号码与支付宝绑定。邱娜还细心地把操作步骤写在纸上，一步步教他如何使用收款码和扫一扫。当天傍晚，陈伯伯发来短信，字里行间满是开心：“邱小姐，我用微信付了出租车费，刚才在中山路用支付宝买了蚵仔煎，摊主还夸我时髦呢！”这一刻，邱娜不仅帮陈伯伯跨越了“数字鸿沟”，更让他感受到了大陆的温暖和便捷。

全力反诈，让市民更安心

为守护市民财产安全，厦门移动积极履行社会责任，创新反诈手段，构筑起反诈工作的“四道防线”，全方位筑牢全民反诈“防火墙”。在源头管控方面，厦门移动严格执行“断卡”行动规范，售卡环节遵循“三问三核三告知四严禁”原则，对非本地户籍入网二卡用户严格查验辅助证件，并进行“一证五卡”查验，有效防止“实名不实人”的电话卡流入市场，从源头斩断犯罪链。在技术升级方面，厦门移动通过“三云汇聚”风险防控新平台，运用大数据、AI等先进技术，大幅提升“涉诈风险预警”的精准度，为公安机关精准打击涉诈窝点提供有力支持。

截至目前，厦门移动已累计向公安机关推送线索211条，协助打击涉诈窝点153个，缴获用于实施诈骗的GOIP设备卡186张，抓获犯罪嫌疑人159名，有效切断了诈骗通信链条。

在警企合作方面，厦门移动成立反诈专班，组建“打猫”团队，与厦门市反诈中心打通数据交互通道，形成“1+1>2”的工作合力，构建“上下联动，齐抓共管”的预防治理机制，有效提高反诈打击力度和效率。在宣传方面，厦门移动与区公安分局、社区等单位合作，组织反诈宣传员“进社区、进农村、进学校、进企业、进商超”，通过发放宣传单、拉家常等方式，结合身边案例讲解诈骗特征和防范技巧。同时，利用互联网优势，制作反诈小视频，扩大宣传覆盖面，让全民反诈理念深入人心。

后续，厦门移动将继续秉持“以人民为中心”的服务理念，持续深化服务承诺，不断提升服务品质，为市民提供更加优质、便捷、高效的服务，书写为民服务的新篇章。

来源：海峡导报